示范区分中心：创新服务模式 推行“六步高效接待法”

为进一步提升社保服务效能，优化群众办事体验，8月8日，开封市社保中心示范区分中心信息科以“标准化服务流程建设”为主题，为全体干部职工开展专题培训，系统讲授自行研究制定的“六步高效接待法”。该方法覆盖养老、工伤、失业等全险种业务窗口及电话咨询服务，通过将窗口接待流程抽象为“迎-听-锁-查-答-送”六个连贯动作，构建起标准化、可复制的服务操作规范。

六步流程精准解构服务场景

“迎”即主动问候、微笑服务，营造首问负责的亲切氛围；“听”为耐心倾听群众诉求，完整记录问题要点；“锁”指快速定位业务类型，精准匹配政策依据；“查”是通过系统调取数据，核实参保信息；“答”以通俗语言解释政策，提供清晰解决方案；“送”为服务终结时温馨道别，主动告知后续办理路径。六个环节环环相扣，形成从接待到办结的完整闭环。

标准化建设破解服务痛点

针对以往窗口服务中存在的流程不统一、解答差异大等问题，“六步法”通过动作拆解与话术规范，实现“同一问题同一解答、同一业务同一标准”。“六步法”既是服务指南，也是质量标尺，能有效减少群众重复沟通成本，提升窗口运转效率。目前，该流程已在示范区分中心全面试行，并通过案例模拟、实操考核等方式强化人员培训。

下一步，开封市社保中心示范区分中心将持续深化“六步高效接待法”应用，结合群众反馈动态优化流程细节，推动社保服务从“能办”向“好办”“快办”升级，切实增强参保群众的获得感与满意度。